GUIA

Gestão baseada em processos: BPMN

Como aproveitar os recursos da tecnologia para integrar BPM e seu Sistema de Gestão

SUMÁRIO

Clique em cada tema para ser redirecionado a página ou use a barra de rolagem

INTRODUÇÃO

Nos dias de hoje, o gerenciamento de processos se tornou uma prática adotada por empresas de portes e segmentos variados. Trata-se de uma disciplina que integra as estratégias e objetivos de uma  organização com as expectativas e necessidades dos clientes, por  meio do foco em processos de ponta a ponta.  

O Gerenciamento de Processos de Negócios (ou Business Process Management – BPM) é uma disciplina da administração que está cada vez mais integrada ao uso de recursos tecnológicos. Os atuais  sistemas de gestão possuem módulos para desenho de fluxos de  processos, integrados a outros módulos, que permitem ao gestor  ter uma visão completa do seu negócio. Algumas soluções são  totalmente parametrizáveis, podendo ser adequadas de acordo com  as necessidades e realidades específicas das empresas.

Quando o BPM está integrado aos sistemas coorporativos,  além dos fluxos operacionais desenhados previamente,  o gestor tem a possibilidade de enxergar toda a empresa  funcionando, por meio da integração das informações. É como se a organização passasse a ter todos os seus fluxos operacionais  acompanhados em um desenho virtual, em tempo real. Isso passa pela estrutura de cada atividade, suas interrelações, necessidades de recursos, entradas e saídas, sempre com o objetivo de entregar ao cliente final aquilo  que ele espera.

A integração entre BPM e sistemas de gestão coorporativos é considerada uma visão de vanguarda na administração,  já adotada por empresas que utilizam essa metodologia de  forma amadurecida e com excelentes resultados.

Conceitos básicos sobre gerenciamento de processos

Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos de ponta a ponta. O BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos”. Essa definição faz parte do BPM CBOK, um guia de referência para os profissionais de BPM, elaborado pela Associação dos Profissionais de Business Process Management (APBPM). 

Trata-se de uma área da gestão bastante amadurecida no  mercado, que contribui para que as empresas identifiquem,  conheçam, descrevam, otimizem e transformem seus  processos organizacionais, sempre com foco no atendimento  das necessidades dos clientes. É adotado por empresas de  diferentes portes, normalmente com o apoio de tecnologia  da informação para acompanhamento em tempo real dos  indicadores do negócio. BPM ajuda também na busca pela  melhoria contínua. 

Para falar sobre BPM é importante e preciso antes alinhar  o conceito de Processo de Negócios. O BPM CBOK define  processos como conjuntos de tarefas concatenadas entre si, que levam a conquista de determinados objetivos  organizacionais. Para a execução dessa tarefa, são  necessárias pessoas, tecnologias e recursos, combinados de maneira adequada para o atingimento dos resultados

Processos e necessidades do cliente

Toda organização quer chegar a um objetivo. Um dos principais é entregar  para o cliente aquilo que ele precisa. Sempre vai existir, na dinâmica da vida corporativa, a necessidade de se chegar a um resultado final aceitável pelo cliente.

Apenas para ilustrar, esse resultado pode ser a fabricação  de um produto, a entrega de um serviço ou a disponibilidade de uma mercadoria para consumo imediato. Pessoas procuram empresas para o atendimento de suas necessidades (em relações B2C). Empresas fazem  o mesmo (B2B). Essa é a dinâmica do mercado.

Para que as organizações consigam chegar a esses resultados, elas  executam processos internos, representados por um conjunto de várias  atividades executadas ao longo de um determinado tempo, de forma  organizada. Algumas vezes são envolvidas várias pessoas, setores,  registros e documentos.

Mesmo em unidades totalmente automatizadas, existem rotinas que precisam ser desenhadas para que as máquinas conduzam o processo. Tudo deve estar conectado e bem especificado, para que não haja falhas que possam comprometer a entrega para o cliente.  

Um processo de negócio pode ser executado várias vezes  na empresa, chegando-se assim ao resultado desejado  em cada uma de suas execuções. Cada uma execução  dos processos é chamada ‘Instância de processo’.  

Neste contexto os colaboradores também podem ser considerados clientes e por consequência receberem os resultados da execução de alguns processos de negócio  da organização, como seria o caso de uma solicitação  de férias ou compra de material para consumo próprio. 

VANTAGENS DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

Empresas tem vida própria, são dinâmicas e influenciadas  por diversos fatores internos e externos que podem  levar à necessidade de transformação o tempo todo. É preciso acompanhar o mercado e fazer uma revisão e aperfeiçoamento constante dos fluxos desenhados anteriormente. Às vezes, uma pequena alteração no fluxo de uma tarefa  pode resultar em um grande ganho para a organização. Necessidades de melhoria costumam ser identificados na medida em que os processos giram e acontecem as interações. Entre as vantagens da implantação do  gerenciamento por processos, destacamos:

VANTAGENS DA IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE PROCESSOS >>>

Em resumo, BPM serve para:  

  •  Descrever, de forma organizada, todas as etapas  necessárias ao atendimento das necessidades do  cliente; 

  •  Identificar possíveis problemas em etapas específicas; 

  •  Otimizar processos que podem se  tornar mais rápidos, simples e baratos;

  •  Transformar processos que podem estar obsoletos  ou inadequados às mudanças do contexto; 

  •  Ter uma visão completa do funcionamento  operacional de uma empresa.

LINGUAGEM PRÓPRIA

Tudo muda muito rápido nos dias de hoje. Processos são acompanhados  e transformados na frequência exigida pelo mercado, em busca da  melhoria contínua. É preciso ficar atento às áreas envolvidas, pessoas,  etapas, insumos. Olhar para possíveis problemas e buscar soluções que  tornem o processo mais simples, mais rápido, mais efetivo e, sempre que  possível, com menos custos.  Na medida em que o gerenciamento por processos se tornou prática  adotada por um grande número de empresas, foi sendo definido um  novo tipo de linguagem, em que símbolos pudessem ser facilmente  identificados por qualquer pessoa responsável pelo gerenciamento e  execução dos fluxos.

Business Process Model and Notation (BPMN) 

Em português Modelo e Notação de Processos de Negócios,  é uma destas linguagens que demonstra da forma  gráfica processos de negócios. O modelo foi desenvolvido  pela Business Process Managemnet Initiative (BPMI) e  atualmente é mantida pela Object Managemente Group  (OMG). A notação é composta por símbolos universais,  que representam um fluxo de processos de negócios. Resumidamente a notação é como um idioma falado por profissionais de áreas de processos, com vocabulário e  gramática próprias.

Na notação BMPN, o detalhamento de cada etapa do  processo é substituído por diagramas e conectores que tem significado próprio e se concatenam em uma sequência  lógica, que faz sentido para todos os familiarizados com gestão de processos. Todo esse conhecimento foi  incorporado pelo mercado de tecnologia e, atualmente, é  possível desenhar e acompanhar um fluxo de processos de maneira automatizada, com integração entre áreas, ordens  de serviços, liberação para etapas posteriores, etc. 

ELEMENTOS BÁSICOS DA BMPN

Agora que você já sabe o que é a BPMN e para que ela serve, chegou a hora de conhecer seus principais elementos.        

•  Atividades: São elementos que representam a realização de um trabalho  no processo de negócio.        

•  Tarefa: A tarefa é a atividade de menor nível de granularidade em um processo. Ela representa uma ação que pode ser realizada por uma pessoa ou um sistema conforme seu tipo:

SUBPROCESSOS

É a representação à abstração de um conjunto de atividades com um mesmo propósito. Basicamente um subprocesso é um outro processo de negócio chamado a partir do processo ao qual está inserido. As Atividades do tipo Subprocesso são aquelas que possuem o símbolo "+".    

EVENTOS INTERMEDIÁRIOS

Os eventos intermediários representam acontecimentos ao longo de um processo (recebimento ou envio) que podem gerar por consequência sequência a um determinado fluxo no processo. Os principais eventos deste grupo são:

QUE TAL UM EXEMPLO PARA ILUSTRAR?

Para te ajudar a entender como funciona a BPMN, vamos usar o exemplo de um processo de vendas. 

A instância do processo é inicializada a partir do momento em que o cliente realiza a compra de produtos pelo site (e-commerce) da empresa. Neste momento são selecionados os produtos, quantidades e a forma de pagamento. 

Esta tarefa trata-se na verdade de um subprocesso pois caso a pessoa em questão ainda não possua cadastro na empresa, este deve ser realizado antes da conclusão da compra. Além disso existe o momento em que o usuário executa login em sua conta. 

Ao concluir a compra, esta por sua vez se transforma em um pedido de compra na base de dados da empresa e os títulos de cobranças são gerados para pagamento por parte do cliente. A tarefa de gerar cobrança é um serviço executada por um sistema automatizado que de acordo com o tipo de pagamento selecionado pelo cliente gera os títulos de cobranças.   

A instância de processo deve aguardar o prazo pré-estabelecido conforme forma de pagamento selecionado pelo cliente. Após o prazo de pagamento cumprido, o pedido deve ser analisado pela equipe financeira a fim de identificar se o pagamento foi ou não realizado. Como resultado  desta tarefa existem três possíveis caminhos:

1) O pagamento pode ter sido realizado conforme esperado, então aquele pedido de compra é aprovado pelo departamento Financeiro e consequentemente encaminhado ao Armazém. Este é o caminho padrão do fluxo e processo;

2) O pagamento pode não ter sido realizado pelo cliente, então uma mensagem (notificação) é enviada ao cliente e o pedido é cancelado dando assim conclusão à instância do processo;

3) O pagamento pode não ter sido realizado pelo cliente por inconsistências nos dados de cadastro (dados pessoais e de pagamento), então o departamento Financeiro solicita atualização dos dados de pagamento por parte do cliente. Após adequação do cadastro o pedido volta para geração dos novos títulos de cobrança.            

Dando sequência ao caminho padrão do processo, o pedido de compra é encaminhado ao Armazém para que os itens sejam separados. Uma vez separado o pedido passa por uma conferência a fim de evitar que a entrega aconteça com falta de algum item. Junto com a conferência dos itens, é feito o processo da montagem de volume considerado embalagem para entrega. 

O pedido por sua vez é liberado fisicamente e sistemicamente ao departamento de Logística que gera de forma automática a nota fiscal e providência a entrega dos produtos ao cliente. A instância do processo é concluída quando a entrega dos produtos é efetuada pela Logística da empresa e o cliente recebe por sua vez os itens.   

Todas essas etapas, poderiam ser descritas por meio da notação BPMN, de uma forma simples e padronizada conforme ilustrado na Figura

ONDE SE APLICA A GESTÃO DE PROCESSOS?

O BPM pode ser utilizado em pequenas, médias e grandes organizações pois são inúmeras as vantagens em se utilizar o modelo de gestão baseado em processos. Não é o tamanho da empresa que dita que ela pode ou não utilizar BPM, mas sim o modo como elas o praticam. 

Todo e qualquer processo de uma organização pode ser gerido, entretanto os maiores, com grande número de participantes e muitos “handoff” devem receber uma atenção especial pois na maioria das vezes são os que possuem sobreposições, desperdício de recursos, desperdício de tempo podendo então ser alvos de grandes melhorias.

Uma questão importante que deve ser levada em consideração é que o BPM deve ser planejado conforme a necessidade da organização e recursos disponíveis. E que na fase de desenvolvimento sempre se deve incluir todas aquelas pessoas que fazem parte de maneira direta ou indiretamente ao processo.

A mudança da cultura, métodos e modelos é um fator crítico que deve ser levando em consideração quando iniciar a implantação do BPM em uma empresa, pois na maioria das vezes mudança e problemas são palavras de sentido semelhantes. Logo se deve quebrar as barreiras que serão impostas pelo simples fato das pessoas terem medo de mudanças.

Por fim, mas não menos importante o BPM deve ser uma prática continua com objetivos de melhorias constantes à empresa e não apenas como “modismo” para solucionar um problema pontual conhecido atualmente pelos gestores e que depois se tornará uma prática esquecido e “engavetada” no futuro próximo.     

Por onde começar?

O primeiro passo para se praticar a gestão baseada em  processos é realizar uma análise dos processos de negócios da  organização em seu estado atual (“AS-IS”). A análise proporciona  uma compreensão das atividades executadas e resultados que  aqueles processos proporcionam à organização. Na análise  são utilizadas várias técnicas incluindo modelagem, entrevistas  com participantes e simulações. 

A modelagem dos processos de negócios consiste na criação  e representação dos processos existentes e propostos. O principal objetivo desta etapa é construir uma representação  completa do processo e sua execução. Dependendo do nível  de complexidade do processo, um diagrama simples pode ser  suficiente. Lembrando que a notação BPMN como já vimos  anteriormente pode ser utilizada neste momento.

Feito análise do processo na forma atual é possível desenhalo tratando mudanças que impactem a organização atingir  suas metas e estratégias (“TO-BE”), satisfazendo assim  seus clientes. Este é passo extremamente importante na  gestão de processos, pois na maioria das vezes as empresas  simplesmente evoluem com o tempo devido ao fato de  precisarem entregar um volume cada vez maior de produtos ou serviços aos clientes.  

Por consequência as empresas crescem e se tornam bem sucedidas operacionalmente, mas por outro lado seus processos são executados da mesma forma que eram  executados no passado quando elas ainda tinham um porte  menor, podendo assim terem baixa eficiência e eficácia em  suas execuções.

Uma vez descritos, verificados e confirmados, os processos precisam ser validados em conjunto com as pessoas/equipes envolvidas na execução dos mesmos. Então neste  momento é valido realizar simulações e/ou testes nos  processos. Uma vez validados, os processos podem ser  utilizados conforme desenho futuro (“TO-BE”).

Com os processos definidos e em execuções, os gestores  agora podem iniciar o gerenciamento daqueles. A gestão de  processos e negócios exige medidas, métricas e indicadores  de desempenho a fim de permitir monitorar a execução dos  processos.  

Uma vez praticando gestão baseada em processos os  gestores adquirem capacidade de visualizar a execução de  seus processos como um todo, podendo então identificar  problemas e agir de maneira a otimizar a execução daquele  trabalho e garantir um melhor resultado para a empresa.

Lembrando que este passo é continuo, visto que as melhorias  na maioria das vezes geram mudanças nos processos  desenhados e talvez até nos indicadores de monitoramento  dos mesmos.

TECNOLOGIA E GESTÃO

A definição de tecnologia utilizada na organização deve ser determinada pela estratégia do negócio uma vez que a tecnologia tem como objetivo traduzir a visão estratégica da empresa em seus processos. 

A tecnologia fornece infraestrutura e suporte para as organizações executares seus processos, entretanto é difícil prover suporte àqueles processos interfuncionais e rastrear atividades ao longo destes mesmos processos. Um sistema orientado a BPM é capaz de preencher estas lacunas pois proveem suporte ao modelo de processo de modo a permitir monitoramento de atividades e acompanhar qualidade do trabalho.   

Os processos de negócio podem ser executados por diversas maneiras diferentes:

Considerando os processos executados em sistemas de informações e na possibilidade de automatiza-los, surgiram os BPMS – Business Process Management Suite cuja tradução é Sistema que automatiza a gestão de processos de negócios. 

Um BPMS nada mais é que um sistema que permite modelar do fluxo de trabalho, definir regras de negócios, simular atividade, executar processos, acompanhar o desempenho de processos, monitor e controlar as atividades de um processo. Logo podemos afirmar que estes sistemas são ferramentas que une a tecnologia da informação e o ambiente de operação de uma empresa. 

Entretanto é importante lembrar que a partir do momento em que a organização passe a utilizar um sistema orientado a BPM será necessário construir uma estrutura gerencial à nível de processo.  

MÓDULO BPMN DA SANKHYA

O sistema de gestão da Sankhya oferece um módulo para automatização e gerenciamento de processos. A empresa é capaz de desenhar a partir da ferramenta de modelagem em BPMN todos os processos de negócios existentes e também tornar sua execução automatizada, ou seja, o próprio sistema pode se tornar responsável pela orquestração das tarefas do processo direcionando-as assim aos usuários responsáveis. 

As ordens de serviços, pedidos, notas, confirmações, transações, checagens e outras atividades, são todas enviadas automaticamente, no tempo certo, para a pessoa certa. Na medida em que os processos acontecem, o próprio sistema entende isso e passa para outra etapa ou caminha para o fechamento da atividade.

O módulo de gestão de processos é totalmente entregado com o resto do ERP trazendo a empresa grande vantagem no que diz respeito a implantação da gestão baseada em processo, entre elas estão:  

A gestão baseada no fluxo do processo integrada à tecnologia é o que há de mais avançado em sistemas de gestão. Ela permite que o gestor controle cada etapa do processo e enxergue oportunidades de melhoria tornando a organização cada vez mais eficiente.  

A Sankhya está preparada para atender à sua empresa. Quer nos conhecer melhor? Fale com UM consultor 

REFERÊNCIAS

ABPMN Brasil. BPM CBOK: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócios Corpo Comum de Conhecimento ABPMN BPM CBOK V3.0. 

BALDAM, Roquermar; VALLE, Rogerio; ROZENFELD, Henrique. Gerenciamento de Processos de Negócios – BPM: Uma Referência para implantação prática. Elsevier Brasil, 2014. 

MULLER, Claudio Jose. Modelo de gestão integrando planejamento estratégico, sistemas de avaliação de desempenho e gerenciamento de processos (MEIO - Modelo de Estratégia, Indicadores e Operações). Programa de Pós-Gradução em Engenharia de Produção da Universidade Federação do Rio Grande do Sul, 2003. 

SCUCUGLIA, Rafael; PAVANI Jr., Orlando. Mapeamento e Gestão por Processos – BPM. M. Books, 2011.   

© Sankhya